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Q1. 바로그의원 유성점을 소개해 주세요Q2. 바로그의원 유성점의 핵심 진료 철학은 무엇인가요?Q3. 대표원장님의 기준을 지키며 병원을 운영하는 과정이 쉽지만은 않았을 것 같습니다. 어려움은 없으셨나요?첫 번째는 환자 관리 측면이었습니다두 번째는 원장님의 시간 활용 문제였습니다마지막은 병원 운영 전반의 구조적인 체계화였습니다Q4. 애프터닥 도입 이후, 병원 운영에서 실제로 체감되는 변화가 있었을까요?Q5. 온라인 CS의 질이 좋아졌다고 하셨는데, 그 변화는 어떻게 만들어졌을까요?Q6. 그렇게 정리된 매뉴얼이 실제 상담 현장에서 효과를 발휘한 사례가 있었을까요?먼저 하나는 수면 시술 당일 가능 여부를 묻는 상담이었습니다.두 번째는, 그 매뉴얼이 고객의 감정적인 문턱까지 낮춰준 사례였습니다.Q7. 애프터닥을 한 문장으로 정의한다면?Q8. 도입을 망설이는 원장님들께 한 말씀 부탁드립니다대표원장님의 개입은 줄고, 병원 운영의 방향은 더 명확해졌어요.애프터닥을 도입하면서, 그동안 보이지 않던 것들이 보이기 시작했거든요.
Q1. 바로그의원 유성점을 소개해 주세요
바로그의원 유성점은 단순히 눈에 보이는 변화만을 쫓기보다, 치료의 전 과정에서 환자분들이 진심으로 ‘안심’할 수 있는 진료 환경을 만드는 것을 가장 중요하게 생각합니다.
대표원장님은 10년간 응급의학과 전문의로서 생명과 직결된 현장을 지켜오셨습니다.
그때의 긴박했던 경험은 지금도 ‘1mm의 오차도 허용하지 않는 정교함’, 그리고 ‘정직한 진료’라는 병원의 기준으로 이어지고 있습니다.
피부 고민은 단순한 외적인 문제를 넘어 일상의 자신감과도 깊이 연결되어 있다고 생각합니다.
바로그의원 유성점은 그 고민의 무게를 함께 이해하며, 환자분들의 일상에 보다 밝은 변화를 만들어드리는 든든한 동반자가 되고자 합니다.
Q2. 바로그의원 유성점의 핵심 진료 철학은 무엇인가요?
바로그의원 유성점의 모든 진료는 “지금 이 환자에게 가장 좋은 방법이 무엇인가?”라는 질문에서 출발합니다.
응급실에서부터 이어져 온 대표원장님의 엄격한 기준은 이제 병원 전체가 공유하는 하나의 문화가 되었습니다.
저희가 지향하는 것은 단기적이거나 과한 시술이 아닙니다.
피부 손상을 최소화하면서도 본연의 회복과 아름다움을 끌어내는 ‘지속 가능한 치료’를 중요하게 생각합니다.
이를 위해 대표원장님이 직접 진료 프로그램의 방향과 기준을 설계하고, 의료진과 실장님들이 그 기준에 맞춰 한 팀으로 움직이는 구조를 갖추고 있습니다.
덕분에 환자분들은 어떤 의료진을 만나더라도, 항상 같은 방향성과 기준 안에서 안정적인 진료를 받으실 수 있도록 운영되고 있습니다.
Q3. 대표원장님의 기준을 지키며 병원을 운영하는 과정이 쉽지만은 않았을 것 같습니다. 어려움은 없으셨나요?
온보딩을 진행하며 가장 크게 느낀 점은, 원장님의 확고한 기준을 병원 운영 전반에 일관되게 적용하는 것 자체가 절대 쉽지 않다는 사실이었습니다.
구체적으로 세 가지 지점에서 현실적인 한계를 느꼈습니다.
첫 번째는 환자 관리 측면이었습니다
보톡스처럼 주기적인 관리가 필요한 시술의 경우, 원장님이 직접 차트를 확인하고 엑셀로 리스트를 정리하고 계셨어요.
실제로 이런 관리를 통해 다시 병원을 찾아주시는 환자분들도 많았기 때문에 중요하고 의미 있는 일이었지만, 사람의 기억과 수작업에 의존해야 하는 구조라는 점에서 부담이 되는 부분이 있었습니다.
두 번째는 원장님의 시간 활용 문제였습니다
기준을 완벽히 지키기 위해 직접 챙겨야 할 일들이 많다 보니, 원장님의 시간이 진료가 아닌 운영 관리에 상당 부분 쓰이고 있었습니다.
그 결과, 진료의 질을 높이거나 의료진 교육처럼 더 중요한 영역에 집중하기 어려운 구조가 되고 있다는 점이 운영 관점에서 고민으로 남았습니다.
마지막은 병원 운영 전반의 구조적인 체계화였습니다
당시 병원 업무 전반은 시스템보다는 직원 개개인의 역량과 경험에 많이 의존하는 구조였습니다.
시술 후 주의 사항 역시 종이 안내지로 전달되고 있었고, 환자분들이 이를 분실한 뒤 다시 문의하시는 과정에서 같은 설명이 반복되는 비효율도 발생하고 있었습니다.
특히 디지털 환경에 익숙한 20~30대 환자분들의 기대치를 충분히 충족시키기에는 기존 방식에 분명한 한계가 있다고 느꼈습니다.
이러한 상황들을 지켜보며 한 가지 분명해진 점은, 병원 운영은 결국 사람이 만들어 가는 영역이지만 사람의 노력만으로 기준을 안정적으로 유지하는 데에는 분명한 한계가 있다는 사실이었습니다.
그렇다고 모든 과정을 자동화나 AI 중심의 시스템에만 맡기는 방식 역시, 병원처럼 환자 상태와 맥락에 따라 판단이 달라질 수밖에 없는 현장에서는 오히려 위험할 수 있다고 생각했습니다.
결국 사람의 경험과 판단력은 살리되, 그 기준이 흔들리지 않도록 운영의 틀을 잡아주는 구조가 필요하다고 판단했습니다.
그 균형을 가장 현실적으로 구현할 수 있는 방식이 애프터닥이라고 생각했고, 그런 고민의 연장선에서 도입을 제안하게 됐습니다.
Q4. 애프터닥 도입 이후, 병원 운영에서 실제로 체감되는 변화가 있었을까요?
확실히 체감되는 변화가 있습니다.
가장 먼저 느껴진 건 대표원장님의 퇴근 시간이 눈에 띄게 빨라졌다는 점입니다.
이전에는 진료가 끝난 뒤에도 시술 주기 관리나 환자 리스트 정리처럼, 원장님이 직접 챙겨야 하는 수동적인 업무들이 남아 있었습니다.
하지만 애프터닥 도입 이후 이러한 기본적인 관리 흐름이 시스템 안에서 정리되면서, 행정 업무 때문에 원장님이 병원에 남아 있어야 하는 구조 자체가 달라졌습니다.
그 결과 원장님은 진료 이후의 시간을 단순 운영 관리가 아니라, 진료의 방향성을 고민하거나 의료진 교육처럼 병원의 성장을 위한 더 본질적인 일에 사용할 수 있게 됐습니다.
또 하나 크게 달라진 부분은 온라인 CS의 질입니다.
이전에는 “된다 / 안 된다”로 짧게 끝났던 문의들이, 이제는 매뉴얼을 기반으로 시술 기준과 안전상의 이유를 함께 설명하는 방식으로 바뀌었습니다.
그 과정에서 환자분들의 이해도가 확실히 높아졌고 상담 중 불필요한 오해나 컴플레인 역시 눈에 띄게 줄어들었습니다.
정리하자면 애프터닥 도입 이후, 원장님의 시간은 훨씬 효율적으로 쓰이게 되었고, 환자와의 소통은 더 정교해졌습니다.
이 두 가지 변화가 가장 크게 체감되는 부분입니다.
Q5. 온라인 CS의 질이 좋아졌다고 하셨는데, 그 변화는 어떻게 만들어졌을까요?
애프터닥을 사용하면서 가장 크게 달라진 점은 온라인 상담이 ‘보이기 시작했다’는 것이었습니다.
이전에는 카카오톡, 네이버, 인스타그램 등으로 상담 채널이 흩어져 있어 전체적인 흐름을 한눈에 파악하기가 쉽지 않았습니다.
직원들이 어떤 질문에서 고민하는지, 환자분들이 어떤 지점에서 망설이는지 알기 어려운 구조였죠.
하지만 애프터닥을 통해 모든 상담 내용이 한 화면에서 보이기 시작하면서, 특히 판단을 어려워하는 질문들이 무엇인지 자연스럽게 드러나기 시작했습니다.
그럴 때는 제가 직접 상담 과정에 개입해 “이 상황에서는 병원이 이렇게 안내하는 게 맞다”는 기준을 하나씩 정리해 나갔습니다.
가장 중요했던 점은 그 응대를 한 번의 대응으로 끝내지 않고, 다시 매뉴얼로 정리해 다음부터는 누구나 같은 기준으로 대응할 수 있게 만든 것이었습니다.
이 과정을 반복하다 보니 매뉴얼 안에는 이론적인 문구가 아니라, 실제 상담 현장에서 직접 검증된 케이스들이 차곡차곡 쌓이게 됐습니다.
이제 우리 병원의 온라인 CS는 상담자 개인의 감각이나 숙련도에 의존하지 않습니다.
확실한 ‘병원의 기준’을 바탕으로, 누구나 일관되고 안정적인 소통을 할 수 있는 구조가 만들어졌습니다.
Q6. 그렇게 정리된 매뉴얼이 실제 상담 현장에서 효과를 발휘한 사례가 있었을까요?
네, 수면 시술과 관련해 특히 기억에 남는 사례가 두 가지 있습니다.
먼저 하나는 수면 시술 당일 가능 여부를 묻는 상담이었습니다.
수면 시술은 환자의 기저 질환, 공복 상태, 원내 스케줄 등 고려해야 할 요소가 많아 당일 진행이 어려운 경우가 많습니다.
이전에는 이런 문의에 대해 단순히 “안 됩니다”라고만 안내되는 경우도 적지 않았습니다.
하지만 이렇게 답을 받으면 환자 입장에서는 이유를 알 수 없어 물음표가 남게 됩니다.
그래서 저희는 매뉴얼을 통해, 결과만 전달하는 응대가 아니라 “안 되는 이유와 구체적인 안전 기준을 함께 설명하는 방식”으로 응대 기준을 정리했습니다.
그 이후 환자분들의 반응은 확실히 달라졌습니다.
훨씬 잘 수긍하셨고, “그럼 언제쯤 가능할까요?”처럼 다음 단계로 이어지는 상담이 자연스럽게 늘었습니다.
거절로 끝날 수 있었던 상담이, 이탈이 아닌 ‘내원의 가능성’으로 바뀐 거죠.
두 번째는, 그 매뉴얼이 고객의 감정적인 문턱까지 낮춰준 사례였습니다.
상담 예약을 잡으셨던 분이 당일 방문하지 않으시는 ‘노쇼’ 상황이 발생했는데, 보통 이런 경우는 그대로 관계가 끊기기 쉽습니다.
하지만 저희는 애프터닥을 통해 이렇게 메시지를 남겼습니다.
“오늘 방문이 조금 어려우셨을까요?수면 시술은 예약이 빠르게 마감되는 편이지만,전화 상담으로도 충분히 도와드릴 수 있으니 편한 시간에 언제든 연락 주세요.”
단순한 확인이 아니라, ‘우리는 여전히 당신을 환영하고 있다’는 메시지를 전하고 싶었습니다.
결과적으로 이틀 뒤, 그 환자분이 워크인으로 병원을 다시 방문해 주셨습니다.
노쇼 이후에 느꼈을 수 있는 부담감이 이 메시지 하나로 많이 줄었다고 하시더라고요.
이 두 사례를 통해 느낀 건, 매뉴얼은 단순히 응대를 통일하는 도구가 아니라 환자가 느끼는 불안과 망설임을 줄여주는 ‘기준’이 될 수 있다는 점이었습니다.
애프터닥을 통해 그 기준을 일관되게 적용한 결과, 이탈로 끝날 수 있었던 상담을 다시 내원으로 연결할 수 있었습니다.
Q7. 애프터닥을 한 문장으로 정의한다면?
저에게 애프터닥은 병원 운영을 바라보는 ‘세 번째 눈’입니다.
사실 도입 전에는 CS가 이렇게까지 달라질 거라고 기대하지는 않았습니다.
처음에는 인스타그램, 네이버 톡톡, 카카오톡 같은 여러 채널을 한곳에 모아 조금 더 편하게 관리할 수 있는 도구라고만 생각했죠.
하지만 실제로 사용해 보니, 백오피스에 있으면서도 현장에서 고객과 어떤 대화가 오가고 있는지, 병원의 기준이 어디에서 흐려지고 있는지가 자연스럽게 보이기 시작했습니다.
감으로만 느끼던 문제들이 눈에 들어오면서, “이 부분은 병원 차원에서 방향을 잡아야겠다”는 판단도 훨씬 빨라졌고요.
결국 애프터닥은 어디에 있든 병원의 흐름과 온도를 놓치지 않게 해주는 역할을 해주고 있다고 느낍니다.
그 결과, 조직 전체의 운영 방향도 한층 더 안정적으로 정리되고 있다고 느낍니다.
Q8. 도입을 망설이는 원장님들께 한 말씀 부탁드립니다
많은 분이 IT 툴을 도입하기만 하면 모든 문제가 저절로 해결될 거라고 기대하시곤 합니다.
하지만 저는 조금 다르게 생각합니다.
이건 제가 기업에서 전략 기획을 하며 오랫동안 느껴온 부분이기도 합니다.
전기는 세상을 바꾼 위대한 기술이지만, 제대로 설계하고 올바르게 사용하지 않으면 위험해질 수도 있는 에너지와 같습니다.
애프터닥 역시 마찬가지입니다.
중요한 건 툴의 화려한 기능보다, ‘우리 병원에 맞게 어떤 구조와 기준으로 설계하느냐’라고 생각합니다.
사실 저희 병원도 초반에는 상담 기준이나 환자 관리 흐름이 명확하게 정리돼 있다고 보긴 어려웠고, 어디서부터 정리해야 할지 고민이 많았습니다.
그런 상황에서 애프터닥이 좋았던 점은, 모든 준비가 완벽하지 않아도 방향을 잡고 바로 시작할 수 있게 도와줬다는 점이었습니다.
병원 상황에 맞는 상담 매뉴얼과 관리 멘트의 기본 구조가 먼저 제안되다 보니, 저희는 실제 운영 과정에서 생기는 케이스들을 그 위에 하나씩 보완해 나가면 됐습니다.
그 과정이 반복되면서 우리 병원만의 상담 기준이 자연스럽게 쌓였고, 이제는 큰 틀을 흔들지 않아도 운영이 점점 안정되는 걸 체감하고 있습니다.
저에게 애프터닥은 모든 걸 대신 결정해 주는 도구라기보다는, 병원 운영의 기준과 흐름을 스스로 정리해 나갈 수 있게 도와주는 ‘설계의 출발점’에 가깝습니다.
그 위에 병원의 색깔과 경험이 쌓이면서, 결국 누구도 흉내 낼 수 없는 우리 병원만의 ‘운영의 족보’가 만들어진다고 생각합니다.
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