병원 콜센터는 재진 환자의 문의를 채팅으로 처리하고, 초진 환자 대응에 더 많은 노력을 기울일 때 가장 효율적으로 운영됩니다.
이런 방식으로 운영을 나누면 콜센터는 예약 전환에 전념할 수 있고, 재진 환자들은 필요한 정보를 더 빠르고 편리하게 얻을 수 있습니다.
결과적으로 이러한 간단한 구조 변화가 병원의 예약률과 경영 안정성에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
재진 환자 문의가 많은 병원 콜센터
실제 병원 콜센터로 걸려오는 인바운드 전화의 70~80%는 재진 환자의 단순 문의가 차지합니다.
예약 일정 확인, 진료 시간 문의, 시술 주기 상담과 같은 반복적이고 표준화 가능한 질문들이 주류를 이루며, 상담사의 고도의 전문성을 필요로 하지 않는 경우가 대부분입니다.
문제는 이러한 전화가 급증할 경우, 초진 환자 상담 전화가 제대로 응대되지 못한다는 것입니다.
특히 특정 시간대에 전화가 집중되면 응대가 누락되는 경우가 발생하고, 이로 인해 신규 환자 예약의 기회를 잃게 됩니다.
재진 환자 문의는 채팅으로 전환
재진 환자 문의를 완전히 없앨 수는 없지만, 일부 문의를 채팅으로 전환하는 것만으로도 병원 콜센터의 부담을 크게 줄일 수 있습니다.
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- 카카오 알림톡을 발송한 후, 전화 대신 채팅으로 응답할 수 있도록 환자의 피드백 동선을 재설정 합니다.
- 예약 변경, 일정 확인, 사후 관리 안내 등을 자동으로 알림톡을 통해 처리합니다.
이렇게 하면 병원 콜센터는 재진 환자 문의로 인한 방해를 덜 받게 되고, 초진 환자 상담이라는 본래의 역할에 더 집중할 수 있게 됩니다.
병원 콜센터, 초진 환자 응대 집중이 만드는 차이
초진 환자는 병원과의 첫 접점에서의 경험을 바탕으로 예약 여부를 결정합니다.
- 친절하고 신속한 상담을 제공하면 예약으로 이어질 가능성이 높아집니다.
- 반면에 응대가 지연되거나 누락되는 경우, 예약을 놓칠 가능성이 커집니다.
병원 콜센터가 초진 환자 응대에 더 많은 자원을 투입할 수 있다면, 병원은 예약률 상승과 신규 환자 확보라는 직접적인 효과를 얻을 수 있습니다.
결론적으로, 재진 환자를 채팅으로 유도하는 것은 효율성을 향상시키는 것을 넘어 병원 성장의 중요한 기초를 다지는 데 기여할 수 있습니다.
AS-IS → TO-BE 변화
- AS-IS
- 인바운드 전화의 70~80%가 재진 환자의 단순 문의
- 특정 시간대 전화 폭주로 초진 환자 응대 누락 발생
- 문자 알림 후 환자 피드백이 대부분 전화로 집중
- TO-BE
- 재진 환자는 채팅을 통해 문의하도록 유도
- 카카오 알림톡을 활용하여 환자의 피드백 과정을 채팅 중심으로 설계
- 병원 콜센터는 초진 환자 상담 전화에 집중하여 예약 전환율 상승
병원 경영 안정화로 이어지는 이유
재진 환자에 대한 문의를 채팅으로 전환하는 것이 단순히 업무 효율성을 높이는 것에 그치지 않는 이유는 여러 가지가 있습니다.
- 환자 관리: 재진 환자들이 보다 신속하고 편리하게 안내를 받을 수 있어, 재내원율이 상승합니다.
- 콜센터 운영: 특정 시간대에 전화가 몰리는 상황을 완화하여, 응대가 누락되는 경우를 줄일 수 있습니다.
- 병원 경영: 초진 환자 확보를 강화함으로써 신규 매출이 안정적으로 유지됩니다.
즉, 콜센터 운영 방식의 설계가 병원의 재방문율과 신규 환자 유치, 그리고 궁극적인 경영 안정성을 좌우하게 됩니다.
결론: 병원 콜센터의 역할을 재설계해야 합니다.
병원 콜센터는 단순히 전화만 받는 곳이 아닙니다.
재진 환자는 채팅으로, 초진 환자는 병 콜센터로 업무를 분담함으로써, 콜센터는 단순한 응대 부서를 넘어 예약률을 높이고 병원 경영을 안정시키는 중요한 자산으로 자리 잡게 됩니다.
앞으로 병원의 경쟁력은 단순히 “얼마나 많은 전화를 접수했는가”가 아니라, “초진 환자에게 얼마나 집중할 수 있었는가”에 따라 달라질 것입니다.
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