병원 CRM은 환자를 더 체계적으로 관리하기 위해 도입합니다.
환자가 처음 문의한 순간부터 상담과 내원, 진료 이후의 관리와 다음 내원까지.
병원 CRM을 잘 활용하고 있다면 이 과정에서 환자를 놓치는 지점은 줄어들고, 한 번 만난 환자와의 관계도 계속 이어질 수 있습니다.
그렇다면 도입 이후 이런 변화가 실제로 만들어질 수 있을지, 도입 전에는 무엇을 확인해보면 좋을까요?
네 가지 관점에서 살펴보겠습니다.
1. 도입한 날부터 바로 환자관리를 시작할 수 있나요?
병원 CRM을 설치한 뒤 환자관리 메시지를 만들고, 시술별 관리 시점을 정하고, 상담 기준까지 하나씩 세팅해야 한다면 실제 사용을 시작하기 전부터 병원이 준비해야 할 일이 많아집니다.
진료 보조, 내원 응대, 예약 관리 등 여러 업무를 함께 수행하는 직원들에게도 적지 않은 과정입니다.
그래서 설치 여부뿐 아니라 도입하는 순간 바로 사용할 준비가 되어 있는지도 살펴볼 필요가 있습니다.
애프터닥은 도입 전 병원의 진료 특성과 환자관리 방식을 확인해 필요한 메시지와 관리 흐름을 미리 세팅합니다.
직원들은 세팅된 환경에서 바로 업무를 시작하고, 대면 교육을 통해 실제 활용 방법을 익힐 수 있습니다. 필요한 경우 재교육도 지원합니다.
프로그램을 전달하는 데서 끝나지 않고, 도입한 순간부터 환자관리를 시작할 수 있도록
애프터닥이 세팅부터 함께하는 이유입니다.
2. 문의를 빨리 보는 것을 넘어, 더 잘 응대할 수 있나요?
카카오톡, 네이버, 인스타그램, 전화 등 흩어진 문의를 한곳에 모으면 확인이 빨라지고 놓치는 문의도 줄일 수 있습니다.
하지만 문의를 한곳에 모으는 것과 상담의 퀄리티가 높아지는 것은 다른 문제입니다.
환자의 질문에 정확하게 답하고, 병원의 강점을 전달하고, 필요한 경우 상담을 내원까지 자연스럽게 연결하는 과정에서는 실제 응대의 퀄리티가 중요합니다.
그래서 병원 CRM을 살펴볼 때는 문의를 편하게 확인할 수 있는지와 함께, 누가 응대해도 병원에서 정한 기준을 참고하며 상담할 수 있는 환경인지도 확인해볼 수 있습니다.
애프터닥은 여러 상담 채널을 한곳에서 확인할 수 있도록 하고, 원장님이 정한 상담 기준과 매뉴얼을 실제 상담 과정에서 바로 활용할 수 있도록 돕습니다.
편하게 상담하는 것을 넘어, 더 잘 상담할 수 있도록.
환자관리의 첫 단계에서 애프터닥이 중요하게 생각하는 부분입니다.
3. 상담과 진료 이후의 환자관리가 자동으로 이어지나요?
상담 후 고민하는 환자, 진료 후 안내가 필요한 환자, 다시 내원할 시기가 돌아온 환자까지 병원이 챙겨야 할 환자는 계속 생깁니다.
이들을 직원이 직접 찾아 연락하고 다음 관리 시점까지 기억해야 한다면, 환자관리는 담당자의 시간과 기억에 의존하기 쉽습니다.
그래서 환자관리 기능의 유무와 함께 직원이 일일이 챙기지 않아도 필요한 관리가 자동으로 이어지는지를 살펴보는 것도 중요합니다.
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애프터닥은 병원에서 정한 흐름에 따라 상담 후 안내부터 사후관리, 재진 안내까지 필요한 시점에 자동으로 이어질 수 있도록 지원합니다.
직원이 매번 기억해서 챙기지 않아도, 환자의 여정에 따라 이어지는 환자관리.
바쁜 병원에서도 꾸준한 환자관리를 이어가기 위한 방법입니다.
4. 쌓인 환자 데이터를 마케팅에 활용할 수 있나요?
병원 CRM에는 시간이 지날수록 많은 환자 데이터가 쌓입니다.
하지만 데이터를 보관하는 것만으로는 충분하지 않습니다.
상담만 받고 내원하지 않은 환자,
과거 특정 진료나 시술을 받은 환자,
일정 기간 병원을 방문하지 않은 환자처럼
필요한 환자를 구분해 다시 마케팅에 활용할 수 있어야 합니다.
예를 들어 특정 시술을 받은 환자에게 관련 소식을 전달하거나, 한동안 방문하지 않은 환자에게 다시 병원을 떠올릴 수 있는 메시지를 보낼 수 있습니다.
이때 중요한 것은 대상자를 구분하는 것뿐 아니라, 실제 환자가 익숙하게 확인하는 채널로 마케팅 메시지를 전달할 수 있는지입니다.
애프터닥은 병원에 쌓인 환자 데이터를 기준에 맞게 활용하고, 필요한 환자를 대상으로 환자에게 익숙한 카카오톡으로 마케팅 메시지를 보낼 수 있도록 지원합니다.
특히 카카오톡 채널 친구 수에 제한되지 않고, 채널 친구가 아닌 환자에게도 마케팅 메시지를 보낼 수 있어 병원이 보유한 환자 데이터를 더 폭넓게 활용할 수 있습니다.
쌓인 환자 데이터를 보관하는 데서 끝내지 않고, 다시 활용해 환자와의 새로운 접점을 만드는 것.
병원 CRM에 쌓인 데이터가 실제 마케팅으로 이어지는 방식입니다.
결국 확인해야 할 것은 도입 이후의 변화입니다
도입한 순간부터 바로 사용할 수 있는지,
문의를 편하게 보는 것을 넘어 더 나은 상담에 활용할 수 있는지,
상담과 진료 이후의 환자관리가 자동으로 이어지는지,
쌓인 환자 데이터를 필요한 환자에게 맞는 마케팅에 활용할 수 있는지,
이 네 가지는 각각 다른 기능이라기보다
환자가 병원을 처음 만난 순간부터 지속적으로 관계를 이어가는 하나의 흐름에 가깝습니다.
애프터닥은 이 흐름이 실제 병원 현장에서 작동하도록 세팅부터 상담, 자동 환자관리, 데이터 기반 마케팅까지 하나로 연결합니다.
병원 CRM을 하나 더 도입하는 것이 아니라,
이미 만난 환자를 더 잘 관리하고 그 관계를 계속 이어갈 수 있는 환경을 만드는 것.
애프터닥이 생각하는 병원 CRM의 방향입니다.
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