개원 준비 과정에서 자주 나오는 걱정
개원을 준비하는 원장님들과 대화하다 보면, 흔히 듣는 이야기가 있습니다.
"직원이 갑자기 그만두면 병원이 마비될 것 같아요."
"경력직을 채용해도 매번 인력이 바뀌면 스트레스를 받을 수밖에 없죠"
실제로, 개원 초기에는 인력이 교체되는 일이 빈번하게 발생합니다.
아직 안정된 체계를 갖추지 않은 상태에서 잦은 인력 변동은 운영의 안정성과 성장 속도에 큰 타격을 줄 수 있습니다.
A 병원의 원장님도 개원 초기 인력 리스크에 대한 깊은 우려를 하고 계셨습니다.
처음에는 "사람으로 버텨보자"는 전략이었습니다
A 병원 원장님은 대형병원에서 많은 시간을 근무하며 체계적인 시스템의 중요성을 몸소 느끼셨습니다.
그곳은 누가 일을 하든지 간에 흔들리지 않는 견고한 구조를 갖추고 있었고, 운영이 특정 개인에 의존하지 않는 점이 가장 큰 장점이었습니다.
그러나 개원 준비를 하면서 현실은 예상과는 달랐습니다.
개원 초기에 이러한 구조를 스스로 갖추기에는 시간과 자원이 부족했고, 결국 "사람을 더 많이 채용하면 어느 정도 해결될 것"이라는 판단으로 계획했던 것보다 더 많은 사람을 채용하는 전략을 세우게 되었습니다.
하지만 채용 과정에서는 예상치 못한 여러 장애물에 부딪히게 되었습니다.
- 경력직 인재를 찾는 것은 예상보다 어려웠습니다.
- 신입은 개원 초기 리스크가 컸습니다.
- 무엇보다도 "사람이 언제든지 나갈 수 있다"라는 불안감이 점점 더 커져 갔습니다.
운영의 중심을 사람에서 구조로 바꾸기로 결심한 계기
이런 고민을 안고 있던 원장님은 예전에 함께 근무했던 선배 원장님과 식사를 나누게 되었습니다.
그 선배 원장님은 본래 직원 관리에 대한 스트레스를 자주 이야기하시는 분이었지만, 그날은 상황이 달랐습니다.
최근에 직원이 바뀌었음에도 불구하고 병원 운영에 큰 변화가 없었고, 오히려 스트레스를 느끼지 않는다는 이야기를 들었습니다.
이를 자세히 듣다 보니, 최근 병원 운영 시스템을 전면적으로 개편하셨다는 것을 알게 되었습니다.
이 변화의 핵심은 바로 체계적인 운영 시스템이었습니다.
"직원 응대 매뉴얼부터 상담 채널 통합까지, 이전에는 사람이 알아서 하던 일을 구조로 옮기니까 이제야 병원이 시스템으로 움직이는 느낌이 든다."
그날의 대화를 통해 A 병원 원장님은 "개원 전에 시스템을 미리 마련해야겠다"라는 확신을 갖게 되었습니다.
개원 전, A 병원 원장님의 고민이 해결될 수 있었던 이유
입사 첫날부터 상담이 가능한 매뉴얼
원장님이 가장 중요하게 생각한 것이 직원이 변경되더라도 응대 품질이 일관되게 유지될 수 있는 체계였습니다.
이를 위해 개원 이전에 진료 항목별 응대 절차와 답변 내용을 표준화한 상담 매뉴얼을 구축했습니다.
이는 저희 솔루션을 처음 도입할 때 원장님의 의도를 담아 만들어드리는 매뉴얼로, 단순한 스크립트를 넘어서 실제 환자 응대에 필수적인 모든 요소들이 체계적으로 정리되어 있습니다.
- 환자 유형에 따른 맞춤 상담 흐름
- 다양한 상황에 따른 응대 방식과 말투 안내
- 가격 안내부터 사후 관리까지 전 과정을 포함
- 자주 묻는 질문과 그에 대한 표준 답변
- 예상치 못한 상황에 대한 대처 방법
A 병원은 개원 준비 단계에서부터 상담 매뉴얼을 체계적으로 마련해두었기에, 개원 직후 다음과 같은 운영 효과를 즉각적으로 경험할 수 있었습니다.
- 신입 직원도 입사한 지 2~3일 안에 상담 업무를 맡길 수 있었습니다.
- 응대 품질이 담당자에 관계없이 일관되게 유지되었습니다.
- 상담 전환율을 초반부터 안정적으로 확보할 수 있었습니다.
환자 응대에 필요한 절차와 말투, 중요한 강조 사항들이 매뉴얼에 정리되어 있어, 개원 후 직원이 변경되는 상황에서도 ‘흔들리지 않는’ 안정적인 운영 구조를 유지할 수 있었습니다.
채널이 달라도 끊김 없는 문의 채널 통합 시스템
최근에는 전화뿐만 아니라 다양한 채팅 플랫폼을 통해 문의가 많이 접수되고 있습니다.
특히 A 병원은 개원 초기부터 해외 환자 유치에 힘쓸 예정이기 때문에, 카카오톡과 네이버 톡톡은 물론 라인, 인스타그램, 위챗 등의 여러 채널을 운영할 계획을 가지고 있었습니다.
이에 따라 문의가 분산되어 응대 누락, 지연에 대한 우려가 있었습니다.
*위챗, 왓츠앱은 연내 연동 예정
하지만 저희 솔루션의 지원으로 문의 채널을 통합적으로 관리할 수 있게 되면서 이 문제는 자연스럽게 해결되었습니다.
- 모든 상담 내역이 자동으로 기록되고 통합적으로 관리됩니다.
- 각 환자별 응대 이력을 한눈에 확인할 수 있습니다.
- 한 환자가 여러 채널에서 문의해도 이전 상담 내용을 확인하기 쉽습니다.
- 모든 채널에서 일관된 상담 품질을 유지할 수 있습니다.
결과적으로 상담 누락 없이 일관된 품질의 상담을 제공하며, 자연스럽게 진료 예약으로 연결되는 흐름을 만들어 낼 수 있었습니다.
잘 갖춰진 시스템이 가져 놀라운 변화
A 병원은 개원 이후 몇 번 직원이 교체되는 상황이 발생했지만, 병원 운영이 크게 무너지는 일은 없었습니다.
이는 운영의 초점이 '사람'이 아닌 '구조'로 옮겨졌기 때문입니다.
원장님이 공유해 주신 운영 현황
- 신규 입사 교육 기간: 평균 3일
- 답변 대기시간(운영시간 후 문의 포함): 평균 30분
- 상담 누락: 0건
- 응대 품질 완전 표준화
- 원장님은 진료에만 집중 가능한 환경 구축
A병원 원장님은 운영 상황을 설명하시면서 다음과 같은 말씀을 하셨습니다.
"직원이 바뀌어도 불안하지 않다는 점, 진료 외의 걱정이 줄어든 게 너무 좋아요."
개원 초기부터 구조를 갖추고 시작한 병원은 다릅니다
개원 초기에는 변화가 빈번하고, 사람의 교체도 언제든지 발생할 수 있습니다.
하지만 병원이 인력에 의존하는 구조가 아니면, 어떤 변화가 있더라도 흔들림 없이 운영될 수 있습니다.
개원 전에 체계적인 준비를 한 곳들은 예상치 못한 상황에서도 안정적으로 운영되고 있습니다.
현재 개원 초기 병원의 운영에 따른 불안을 해소할 방법을 고민하고 계시요?
먼저 ‘좋은 사람’보다 ‘병원의 운영 구조’가 올바르게 준비되었는지 점검해 보기를 권장합니다.
이것이야말로, 흔들림 없는 병원 운영을 위한 첫걸음입니다.
Share article
